12 antídotos para evitar respuestas suicidas
a preguntas envenenadas
a preguntas envenenadas
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Los periodistas afirman que no hay pregunta impertinente sino respuesta inconveniente, axioma que parece ser ignorado por una parte importante de los profesionales que cada día se someten a las inquietudes de un periodista, auditorio o director de personal.
El turno de preguntas es un momento especialmente comprometido que puede provocar que una exposición que estaba resultando exitosa se convierta en un pequeño Waterloo.
Convertir una pregunta envenenada en una respuesta suicida depende, grandemente, de nosotros mismos.
¡Si lo sé, no lo digo! expone técnicas y herramientas que permiten salir de la situación de forma airosa, si la ocasión lo permite, o sin más descrédito si el escenario es lo máximo que nos permite.
La obra pretende ayudar en la gestión de preguntas comprometidas en todos los aspectos de la vida, sin embargo, por su especial incidencia se tratan de forma más detallada la conferencia y la mesa redonda de los entornos profesionales, la entrevista y la rueda de prensa periodística, la entrevista de trabajo y cuando nos toque estar ante un juez. Por su singular actualidad también tiene un capítulo sobre cómo gestionar este tipo de preguntas en las redes sociales.
En el principio fue lo primero
- Cariño, ¿este vestido me hace gorda?
- ¿Me consideras un jefe o un líder?
- ¿Por qué crees que deberíamos contratarte?
- ¿Tiene usted alguna empresa en un paraíso fiscal?
No hay ser humano que no se arrepienta de alguna de sus respuestas y que no se haya flagelado porque la adecuada haya aparecido después de haber metido la pata con una contestación que le ha traído incomodidades personales, inconveniencias profesionales o ambas consecuencias al tiempo.
«¿Por qué habré respondido eso?» Esta pregunta me da pie a avanzar uno de los pilares más ariscos de esta obra: en la comunicación entre seres humanos, en muchas más ocasiones de las que lo políticamente correcto aconsejaría reconocer, tener razón no es suficiente. Con frecuencia ni siquiera es lo relevante.
Para tener una idea aproximada de lo importante que es responder a preguntas de forma adecuada basta con mirar cuántos servidores públicos son cesados por falta de competencia profesional y compararlo con cuántos lo son por dar rienda suelta a episodios de diarrea dialéctica en ruedas de prensa, eventos sociales o actos varios.
Aunque el ámbito de la empresa privada es mucho más expeditivo con sus integrantes, en nuestro país, como en la mayoría, gran parte de las diarreas dialécticas y de las frivolidades intelectuales de los servidores públicos quedan sin más consecuencia que el desprecio popular.
Quizá el castigo sobre los dirigentes públicos no sea suficiente, pero ten por seguro que el causante, más allá de las declaraciones defensivas que intentan mantener, a menudo de forma infructuosa, una infantil estética dignificante, hubiera preferido sufrir un ataque escatológico si eso le hubiese evitado las chanzas y consecuencias indirectas provocadas por sus declaraciones.
Sin tener en cuenta ceses o costes profesionales directos no minimicemos el precio indirecto de la metedura de pata pública. La necesidad de estima y de pertenencia tienen rango de ley en el sentimiento de bienestar de los seres humanos.
Esta obra está pensada para su utilidad en todos los aspectos de la vida de una persona, pero he creído oportuno centrar los ejemplos y gran parte de la redacción en las situaciones en las que socialmente estamos más expuestos. Hablaré de forma especial de la conferencia profesional y de la entrevista periodística y también profundiza remos en cómo actuar en dos situaciones que nos causan singular estrés como son la entrevista laboral y nuestra presencia ante un tribunal de justicia. Es de esperar que si en estos escenarios somos capaces de salir indemnes en los demás podamos manejarnos con soltura.
La obra tiene tres partes claramente diferenciadas, e incluso independientes entre sí, por lo que podrás ir a una u otra según tu interés circunstancial.
Para que puedas ir al grano he decidido comenzar la obra entrando directamente en los antídotos para sobrellevar ese momento de las preguntas, sean estas más o menos cómodas. Según lo ya avanzado, centraremos los ejemplos en cuatro escenarios especialmente incómodos: la conferencia profesional, la entrevista o rueda de prensa periodística, la entrevista de trabajo y cuando tengamos que prestar declaración ante un juez, pero codas esas técnicas tendrán su momento en las situaciones más mundanas de cada uno.
Por su rabiosa actualidad he añadido un capítulo específico con las singularidades referentes a los ataques a través de las redes sociales.
El objetivo último de esta parre es que tengas los antídotos, las herramientas, que te permitan gestionar preguntas incómodas y que en el caso de estar en situaciones poco amigables, incluso hostiles, y seas la diana de una pregunta envenenada no la utilices para socavar, con la eficaz herramienta de la respuesta inconsciente e irreflexiva, una credibilidad, honorabilidad y prestigio fruto de muchos años de esfuerzo, mimo y dedicación.
Para la creación de este apartado he entrevistado a médicos, abogados, empresarios, directivos, responsables de personal, abogados penalistas, fiscales, jueces e intelectuales. Además, también he contado con la opinión de asesores de comunicación, políticos y periodistas.
En la segunda parte del libro saltaremos de los antídotos para gestionar preguntas envenenadas a profundizar en los tipos de preguntas que puedes recibir y qué podrías esperar de cada una de ellas, los diferentes auditorios en los que puedes encontrarte, los motivos por los que normalmente no se prepara el turno de preguntas y un paso a paso sobre cómo deberías prepararte para cualquier escenario en el que sabes o crees que serás interpelado.
En la tercera parte nos centraremos en los motivos por los que deberías afrontar o no el turno de preguntas, el impacto que esta decisión tendrá en tu imagen pública, cómo influyen las emociones cuando recibimos una pregunta incómoda ante otras personas y la oportunidad o no de utilizar la mentira en estos escenarios.
En esta última parre, mi mayor aspiración es provocar reflexiones y ayudarte a crear interrogantes para que puedas sopesar opciones de actuación, siendo más consciente tanto de las consecuencias de la aceptación como de las de la evitación de preguntas y cómo va a influir tu preparación y tus emociones en tus respuestas.
Como no pretendo sentirme equidistante con las situaciones de riesgo, aunque no sean mías, en ocasiones me permitiré darte mi opinión. Será sincera, incluso alguna políticamente incorrecta, aunque, al fin y al cabo, no será más que un parecer.
En síntesis, lo que pretendo con esta obra es que los que lleguen hasta el final se sientan más competentes, seguros y tranquilos a la hora de afrontar situaciones en las que puedan ser objeto de alguna puya esperada o traicionera.
Si algún valor percibieses en estas páginas reside sobre todo en la generosidad y las experiencias de los profesionales entrevistados para documentarme. Espero haber sido capaz de transmitir siquiera u na ínfima parre del inmenso caudal que percibí en estos grandes dirigentes, pero recuerda que las torpezas tienen la única paternidad de quien pulsa las teclas a través de su criterio personal.
¡Más madera!
PRIMERA PARTE
1
Puente sobre aguas turbulentas
Algunas fuentes de dudosa solvencia afirman que se hacen diariamente en el mundo más de 90 millones de presentaciones. Ni siquiera es posible especular cuántas preguntas incómodas se infiltran entre ellas y menos entre todos los ámbitos de la sociedad.
Sean las que sean, la innumerable legión de profesionales que a diario tienen que exponer sus productos, servicios, ideas, conocimientos o proyectos en aulas, salas de conferencias o de reuniones reconocen que sus pulsaciones se alteran cuando comienzan las preguntas del auditorio.
En mi experiencia, dos son los momentos de estrés máximo para el orador: el primero se da en el inicio de la exposición, el segundo cuando alumbra el turno de preguntas.
Es incuestionable, el momento de las preguntas es un momento de alto riesgo y, sin embargo, la técnica más utilizada para su gestión es cruzar los dedos y la encomienda a l a buena fortuna que suele presidir gran parte de nuestras existencias.
Diría que sin excepción todos los libros, manuales y publicaciones existentes que ayudan a mejorar las habilidades para hablar en público tienen algún capítulo dedicado a ayudar al orador a sobreponerse y a lograr el ansiado y necesario autocontrol emocional, especialmente centrado en el inicio de la exposición, que es cuando nos sentimos más atribulados por la situación.
Sin embargo, y a pesar de que el momento de las preguntas seguramente sea en el que nuestra línea de floración esté más expuesta, solo existen referencias menores y muy tangenciales al tema en cuestión.
Incluso los libros de la especialidad más reverenciados como el escrito en los inicios del pasado siglo por Dale Carnegie, "Cómo hablar bien en público e influir en los hombres de negocios"; el clásico actual Resonancia de Nancy Duarte o el último aportado por uno de nuestros maestros nacionales, Manuel Campo Vidal, ¿Por qué los profesionales no comunicamos mejor? -mencionan, cuando lo hacen- de forma laxa y casi siempre insustancial-, cómo gestionar las preguntas.
Quizá la excepción a las afirmaciones previas en la literatura castellana la constituya "Tus gestos te delatan", donde Fran Carrillo dedica 16 de las 239 páginas -menos del 7%- de su obra al tema que nos ocupa.
En la lengua de Shakespeare tampoco hay mucho donde elegir. En este idioma es obligado citar la existencia de "In line of fire" de Jerry Weissman que, centrado en discursos y ruedas de prensa de presidentes estadounidenses -principalmente Bill Clinton y Bush padre-, aborda si no todas sí alguna de las áreas de esta obra.
En el momento de la conferencia, de una exposición o declaración, somos nosotros quienes guiamos y dirigimos el diálogo con los oyentes. En el turno de preguntas, en el famoso coloquio, es el momento de navegar en aguas turbulentas o, en el mejor de los casos, de hacerlo entre la niebla al no ser posible atisbar todos los escollos y bajíos que tendremos que sortear. La incertidumbre es parte consustancial de este singular momento.
La gestión de preguntas incómodas ante el cuarto poder es un lance aún más peliagudo. Por este motivo los políticos parecen haber contrapuesto al viejo adagio periodístico «no hay pregunta impertinente sino respuesta inadecuada-, el propio «no permitas que una pregunta malévola destruya el esforzado trabajo de tu director de comunicación».
Como constatación de que el "Spain is different!" está muy superado demostraremos que no somos únicos y que seguramente el temor a la incertidumbre sea el principal motivo por el que se hayan impuesto las seudorruedas de prensa sin preguntas. Lo que decimos podemos controlarlo, pero lo que nos preguntan va a ser que no.
Bibliografía para ayudar a preparar ruedas de prensa y cómo gestionar las relaciones con los medios en situaciones de crisis hay mucha y variada, pero el enfoque de este libro en este ámbito está orientado a la rueda de prensa en la que surge una pregunta envenenada sin necesidad de una crisis concreta por medio, lo que incrementará las probabilidades de que no estemos preparados para esa lid.
Al margen de políticos y de profesionales, nuestra habilidad o torpeza para responder a preguntas incómodas nos afecta a todos y en todos los ámbitos de nuestras vidas. En cualquier momento podemos recibir saetas interrogativas que insuflen vitaminas en nuestro cortisol.*
En algo tan habitual como un proceso de búsqueda de trabajo, al aspiran te se le activa la hormona del estrés cuando durante la entrevista personal se inicia el interrogatorio.
Todos los seres humanos rememos alguna pregunta sobre nuestra trayectoria profesional o vital. Todos sentimos debilidades personales que preferimos que permanezcan en el ámbito de nuestra intimidad, así que pensar que estas cuestiones puedan surgir en un escenario público provoca si no pánico por lo menos pudor.
¡A todos no! Siempre hay un porcentaje, parece que cada vez más significativo,de personas que no tienen problema en responder lo primero que les viene a la cabeza. Lo que puede acabar dándoles su minuto de gloria en programas televisivos de dudosa utilidad.
En una de las reuniones que tuve para poder escribir sobre las preguntas en los procesos de selección de personal, mi entrevistado me comentó que a la pregunta clásica de «dime algún defecto que tengas» la respuesta de uno de los candidatos fue algo parecido a Si soy sincero, soy de las personas más vagas y menos trabajadoras que conozco. No me gusta nada trabajar y solo lo hago por obligación».
Es posible que la respuesta te haya parecido honesta y quizá muchos pudieran asumir la declaración del aspirante, pero antes de imitarle en tu próxima oportunidad profesional debes saber que fue inmediatamente desestimado. En el capítulo destinado a cómo abordar las preguntas incómodas en el proceso de selección de personal profundizaremos con detalle en el motivo que justificó esta decisión.
Aunque la profundización psicológica podría ser mucho más cruel, las personas de respuesta irreflexivamente ágil suelen ser personas que exhiben públicamente un elevado autoconcepto, que se vanaglorian de su espontaneidad y que gustan declamar a diestro y siniestro el deseo de mantener algo que denominan su esencia, no les preocupa, por tanto, un ápice la opinión de los demás.
Hace algún tiempo, una persona me comentó una situación personal emocionalmente extrema que la llevó a comunicarse unos años, según su propia definición, «sin bragas». Expresión altamente descriptiva utilizada para afirmar que se relacionaba con el mundo sin filtro y sin temor al efecto que sus palabras pudieran tener en los escuchantes.
Si estás enmarcado dentro del párrafo previo, si te trae al pairo la opinión del resto de los miembros de tu comunidad o profesión, si crees que no necesitas puente alguno para cruzar las aguas turbulentas, si te gusta sentir la libertad de expresarte sin siquiera un pudoroso tanga ... hazme caso, deja de leer. Nada podrá aportarte este libro más que hacerte perder el tiempo.
No lo dudes y pásale este ejemplar a uno de esos amigos con menos personalidad, más dudas y con más interés por integrarse en su entorno en un ambiente de cierta tolerancia, respeto, amigabilidad y confortabilidad.
Pásaselo a una de esas personas a las que les preocupa la imagen que los demás se lleven de ellos. A u no de esos profesionales a los que, siendo selectivos y capaces de elegir a los miembros del tribunal de sus vidas, la opinión de algunos de sus colegas, de algunos de sus clientes, pacientes o alumnos, de algunos de sus amigos y de parte de sus familiares les provoca una agradable satisfacción o una incómoda zozobra.
Si te importase la opinión de los demás, hazte consciente de que responder a preguntas inteligentes, incómodas o envenenadas exige ponerse unas buenas bragas -en ocasiones de felpa-, para construir respuestas que fortalezcan tu imagen, sea esta la que sea que hayas decidido crear.
Acabo de caer en este mismo momento en que la imagen de persona cáustica también se crea y alimenta, como nos enseñaron en su día Cela o Umbral o lo hace en la actualidad Pérez-Reverte, por citar solo algunos de los más reconocidos. Es posible que incluso para esta tribu este libro pueda ser de una mínima utilidad como el perfecto manual de lo que no deberían hacer para seguir cultivando su imagen pública.
Si bien más adelante nombraré nueva mente el libro "Annoyomics: el arte de molestar para ganar dinero" de Risto Mejide,en este momento lo hago para aclarar que este escrito no pretende convencerte de que no seas polémico, agresivo o ácido cuando así lo decidas. Lo que pretende es que esos adjetivos no sean provoca dos por una respuesta fruto del error, de la falta de preparación o de la ausencia de estrategia.
Todos hemos soltado en ocasiones alguna coz verbal para dejar las cosas en su sitio y para marcar las fronteras de nuestra paciencia; eso no solo es saludable sino que es importante hacerlo cuando sea menester para no convertirnos en marionetas en manos de los caprichos de los demás.
Lo que pretende evitar este libro son los accidentes. Los «¡si lo sé, no lo digo!», los tuits borrados y la necesidad de tener que pedir disculpas públicas por u na impertinencia que acabas reconociendo como tal y arrastrando pesadamente, en los casos más públicamente notorios, para siempre.
Para caminar sobre aguas turbulentas necesitarás técnicas y herramientas que te permitan por un lado afrontar y preparar estos escenarios con cierras garantías, y por otro antídotos para gestionar de la mejor manera posible las preguntas más incómodas, en el caso de que estas se produzcan.
Con sonda, sextante, brújula, sonar, radar y GPS construiremos el puente que nos perm ita evitar bajíos pel igrosos,a la vez que hacemos oídos sordos a los cantos de sirenas que, en las ocasiones más turbulentas, se nos m uestra n con sonrisa naíf en el rostro e interrogante envenenado en los labios.
Veremos que una pregunta siempre es inofensiva. Lo único que puede llegar a ser realmente dañina es la respuesta. También que, si bien generalmente no podremos elegir las preguntas que nos hacen, siempre seremos los dueños de nuestras respuestas.
Vamos a por los antídotos...
2
Los 12 antídotos
Durante mucho tiempo el estudio de la psicología de la mente humana se circunscribió a los ámbitos patológicos de nuestras emociones. La ansiedad, el estrés o la depresión han llenado bibliotecas de teorías y estudios que intentan poner un poco de paz en la mente de las personas que pasan por trances que angustian sus existencias.
Además de continuar los estudios en las áreas menos agradables del estado mental, desde hace unas décadas y muy especialmente con el impulso, entre otros, del profesor Martin Seligman de la Universidad de Pensilvania, se puso muy en boga la llamada psicología positiva,de la que me declaro seguidor, aunque quizá un poco desleal.
No obstante, ser un optimista recalcitrante defensor de la psicología positiva no me convierte en un ingenuo que desconoce que hay escenarios en los que los conflictos de intereses con otras personas, organizaciones o colectivos puedan ponerme ante una pregunta incómoda que según la responda mi credibilidad quede indemne, se fortalezca o se vea mermada de forma relevante.
Hay momentos en los que podemos recibir preguntas que nos incomode escuchar. Algunas serán emitidas para ponernos en un brete y otras seremos nosotros solitos los que les otorguemos la etiqueta de envenenadas, con independencia de la intención del emisor.
Es más, es preciso asumir que hay asuntos en los que cualquier cosa que digas, incluyendo en esta definición no decir nada concreto, herirá sensibilidades: si repreguntasen en ciertos entornos si eres proabortista y respondes afirmativamente las herirás. Si respondes que no también y si no redefines no quedarás al margen de la estigmarización de los más radicales de uno y otro bando que, indefectiblemente, te situarán en el club de los adversarios o en el de los veleras despersonalizados.
Por otra parte, los caracteres más introvertidos y vergonzosos odiamos hablar de nosotros mismos o de los ámbitos que entendemos que están dentro de nuestra privacidad que, para nuestra pu 1'ierera desgracia, suelen ser prácticamente todos los que vayan más allá de preguntarnos la hora. Cosas que para los demás pueden ser nimias para el introvertido vergonzoso no lo son, lo que suele hacernos mucho más hábiles convirtiendo una pregunta en un ataque personal.
Las personas somos muy parecidas a la vez que muy diferentes. Todos sabemos que es muy difícil ponernos de acuerdo incluso en qué significa una simple palabra, no digamos hacerlo con un concepto o una idea compleja.
Entre los entrevistados para la redacción de este libro gran parte de los periodistas me dijeron que ellos no creían que existieran las preguntas envenenadas, sino las preguntas inteligentes que podrían envenenar el receptor con sus respuestas.
Por el contrario, uno de los colaboradores concluyó que no existían las preguntas inocentes, sino que debemos considerarlas todas envenenadas justamente por el mismo criterio: porque podemos emponzoñadas con una respuesta inoportuna .
Después de no pocas vueltas y de validarla convenientemente, la definición de pregunta envenenada a la que he llegado es:
La pregunta que, en ocasiones con forma aparentemente casual, busca poner en entredicho la credibilidad profesional, la ética personal o ambos valores de la persona objeto de la pregunta, de algún compañero o colega o de la institución a la que representa.
Además de por puro azar, en el ámbito profesional la pregunta envenenada suele darse en aquellos escenarios en los que hay conflictos de intereses entre diferentes posiciones técnicas o éticas. Por ejemplo, el enfrentamiento entre software comercial y libre en el mundo de la informática. También en los escenarios en los que la convivencia entre técnica y ética
-como en el mundo sanitario o el jurídico-, pueden generar un cóctel de complicada digestión.
Algunas de las técnicas que expondremos se pueden utilizar en unos escenarios, pero en otros no serán tan convenientes o directamente improcedentes. Para no enfangar la redacción, aunque también haré precisiones al respecto, dejaré a tu libre criterio dónde deberías utilizar o no cada recurso ya que la casuística es infinita.
Por ejemplo, una reunión entre directivos, u na entrevista laboral o un auditorio en el que tanto el conferenciante como los asistentes son colegas de profesión son escenarios mucho más benévolos y permisivos que un tribunal de justicia o una rueda de prensa con u na autoridad política en la que los periodistas asumen el papel de adalides de la democracia .
Incluso ante los interlocutores más comprometedores, no es lo mismo la actitud que tiene el moderador de un debate televisado durante unas elecciones generales que la entrevista que le puedan hacer a uno de esos candidatos en un programa dominical vespertino.
El entorno marca qué recursos son permisibles y cuáles están fuera de lugar, cosa que tendrás que juzgar tú para cada antídoto, aunque algunos, corno el del "aikidoka",son útiles casi en cualquier escenario.
El fin de un antídoto es contrarrestar los efectos nocivos de un veneno. A nuestros efectos la sustancia perjudicial será la pregunta y nuestra respuesta será el antídoto que sería lo que comúnmente conoceríamos corno u na técnica.
Algo que conviene sacar fuera del saco de las preguntas envenenadas son los ataques personales. En este caso lo mejor es siempre dejar claro que no toleraremos faltas de respeto porque u na cosa es discrepar y otra adjetivar a las personas con las que no estarnos de acuerdo. Cualquier falta de respeto es intolerable y el único antídoto que conviene en este caso es ser contundente en la defensa de las formas y la buena educación.
Recuerda que el sentido del humor es un auténtico superpoder y ante una situación incómoda o comprometida pocos antídotos te ayudarán más que este así que, siempre que el escenario lo permita, disfruta de él riéndote de la situación y de ti mismo a placer.
Además de los antídotos en sí, conviene conocer y profundizar en los recursos retóricos que nos aportarán más habilidad en la aplicación de los mismos y por ahí es por donde comenzaremos.
* Hormona que nuestro cuerpo libera en situaciones de estrés.
La transición de fase hacia las presentaciones que dejan huella
MARCELO CASTELO - EL SECRETO DE LA PERSUAccIÓN
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